Bonnes pratiques

Les 15 bonnes pratiques de numérisation des commerces de détail

A noter : il n’est pas obligatoire de créer un site e-commerce ou de vendre en ligne pour transformer digitalement son commerce !

  • Quelles sont les spécificités de mon commerce ? Quelles sont les spécificités de mon secteur d’activité ?
  • Comment donner la possibilité à mes clients ou prospects de trouver facilement des informations sur mes produits ou services ?
  • Comment mettre en avant mes avantages concurrentiels ?
  • Quel budget puis-je allouer à ma stratégie en ligne ?
  • Quel temps puis-je dédier à ma stratégie en ligne ?
  • De quels moyens (matériels, humains, financiers) dispose mon entreprise ?
  • Comment conjuguer distribution offline et distribution online ?
  • Quels objectifs puis-je me donner en termes de ventes, de pourcentage de chiffre d’affaires réalisé en ligne par rapport au chiffre d’affaires du commerce physique ?
  • Créer gratuitement une fiche Google My Business et y renseigner les informations de base sur son commerce (coordonnées, horaires d’ouverture, adresse mail de contact, photos, numéro de téléphone, possibilité d’avoir des avis de clients et d’y répondre).
  • Être présent sur les annuaires : par exemple sur le site des Pages Jaunes https://www.solocal.com/shop/register/igpj
  • Être présent sur les sites et applications de cartographie : Google Maps, Waze.
  • Il est important de déterminer quels sont les réseaux sociaux les plus pertinents et les plus utilisés dans le secteur d’activité du commerçant.
  • En fonction de son secteur d’activité et du temps que l’on peut y consacrer, création d’un profil sur un ou plusieurs réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, LinkedIn, Tik Tok).
  • Les réseaux sociaux peuvent permettre d’obtenir des informations et des retours pertinents de la part des clients grâce aux avis et commentaires.
  • Création d’un site vitrine, présentant de manière claire son activité et son commerce.
  • Des outils tels que WordPress, Wix, Squarespace ou Strikingly permettent de créer rapidement et facilement un site web, ou un site one page.
  • La présence de ses produits sur une place de marché/marketplace permet de vendre sur le marché national ou international sans avoir à créer un site e-commerce en propre, tout en bénéficiant de la légitimité et de la notoriété de la plateforme.
  • La vente via des places de marché/marketplaces grand public du type Amazon, eBay, la FNAC, Cdiscount ou eBay permet d’accéder plus facilement au client final tout en maîtrisant ses coûts.
  • Attention : créer un site e-commerce n’est pas une obligation et n’est pas forcément pertinent pour tous les types de commerces !
  • Créer un site e-commerce peut permettre au commerçant de gagner en visibilité, de toucher une nouvelle clientèle locale, nationale ou internationale, de vendre ses produits 24h/24 et 7j/7, de récolter des données sur ses clients permettant ainsi d’optimiser le parcours client et d’offrir une expérience de consommation améliorée.
  • Plusieurs plateformes permettent la création d’un site e-commerce sans compétences techniques particulières : Shopify, Prestashop, WordPress, Woocommerce.
  • De nombreux outils peuvent vous permettre d’être plus efficace dans votre travail de chef d’entreprise et de réaliser plus rapidement vos tâches, voire de les automatiser :
    • au niveau comptable
    • au niveau des achats
    • au niveau logistique
  • Aujourd’hui, plusieurs terminaux point de vente (TPV) et logiciels de gestion (logiciels de gestion commerciale et ERP) disposent de fonctionnalités étendues permettant de fluidifier et d’automatiser ces différentes tâches : gestion des fichiers clients, gestion des stocks, gestion des ventes, gestion de la production etc.
  • Il est essentiel de constituer une base de données clients que l’on pourra activer tout au long de l’année, et de la maintenir à jour.
  • Au-delà des outils classiques de fidélisation (envoi de courriers, codes de promotion, cartes de fidélité, parrainage), les outils digitaux tels que le SMS, les emails, les newsletters, les blogs, les réseaux sociaux sont également efficaces.
  • Des outils de Gestion de la Relation Client/CRM peuvent être utilisés et combinent plusieurs outils de fidélisation et d’Inbound Marketing : HubSpot, Sellsy, Pipedrive par exemple.
  • Il est important d’effectuer une veille sur son secteur d’activité, sur ses concurrents, sur les nouveaux outils disponibles pour le commerce de détail, afin de consolider ou maintenir à jour ses connaissances et compétences.
  • Des outils tels que Google Alerts ou bien Mention peuvent faciliter grandement le travail de veille concurrentielle et technologique.
  • Il est important de consulter régulièrement les avis positifs ou négatifs postés sur son commerce, et d’y répondre si besoin de manière argumentée et constructive.
  • Les internautes se connectent en majorité via leur smartphone pour chercher des informations sur les commerces et consulter les avis clients.
  • Le mobile permet aux clients et prospects de rechercher des informations avant, pendant et après l’acte d’achat.
  • Le site web ou le site de vente en ligne doit obligatoirement être responsive (c’est à dire s’adapter aux différents formats d’écrans afin de faciliter la lecture pour l’internaute) afin de s’adapter au mieux aux nouveaux modes de consultation des internautes.
  • Le mobile peut être un outil très intéressant pour le commerçant afin d’interagir avec ses clients et de communiquer avec eux : rappel par SMS d’un RDV ou information sur la disponibilité d’un produit, publicités géolocalisées via Google Ads etc.
  • La création d’un site web ou d’une boutique en ligne permet de générer des ventes supplémentaires en ligne, mais également de communiquer sur l’existence de son point de vente physique.
  • La présence en ligne doit servir à créer du trafic en magasin et à faire découvrir le canal de distribution physique aux internautes.
  • La stratégie des commerces de détail se doit d’être « phygitale », c’est-à-dire allier présence physique et présence dans le monde digital.
  • Cette approche doit permettre au commerçant de mieux connaître les comportements de consommation des acheteurs en ligne et des clients offline, leurs besoins, leurs habitudes et leurs désirs pouvant être différents.
  • Des stratégies Click & Collect (Vente en ligne + retrait en magasin) peuvent être mises en place afin d’inciter les clients à venir découvrir le point de vente physique.
  • Il est indispensable de protéger numériquement ses données et ses informations, le fichier clients notamment.
  • La confédération des petites et moyennes entreprises (CPME) et l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI) ont proposé une liste de bonnes pratiques à suivre :
    • Choisir ses mots de passe ;
    • Mettre à jour régulièrement ses logiciels ;
    • Bien connaître ses utilisateurs et ses prestataires ;
    • Effectuer des sauvegardes régulières ;
    • Sécuriser l’accès Wi-Fi de son entreprise ;
    • Être aussi prudent avec son smartphone ou sa tablette qu’avec son ordinateur ;
    • Protéger ses données lors de ses déplacements ;
    • Être prudent lors de l’utilisation de sa messagerie ;
    • Télécharger ses programmes ;
    • Être vigilant lors d’un paiement sur Internet ;
    • Séparer les usages personnels des usages professionnels ;
    • Prendre soin de ses informations personnelles, professionnelles et de son identité numérique.
  • Un guide rédigé par la CNIL et la BPI fournit de très nombreuses informations pertinentes pour les TPE et PME
  • Il peut être intéressant de mobiliser plus particulièrement une personne pouvant être moteur dans la transformation digitale du commerce.
  • Cette personne peut être le dirigeant d’entreprise, un salarié particulièrement à l’aise avec les outils digitaux, ou bien encore une personne extérieure (un prestataire, un consultant, une personne travaillant pour une Chambre de Commerce, une Chambre des Métiers ou une Association de commerçants).
  • Il est probable que dans votre ville, dans votre département, dans votre Région, dans votre Chambre de Commerce et d’Industrie, dans votre Chambre des Métiers, au sein d’associations ou de fédérations de commerçants, des actions ont d’ores et déjà été mises en place.
  • Des expériences, positives ou négatives, ont déjà été menées. Le retour d’expérience potentiel de la part d’autres commerçants est extrêmement important et enrichissant !
  • Participer à des formations, en présentiel ou en ligne.
  • Participer à des conférences.
  • S’inscrire à des webinaires
  • Se faire accompagner et aider par les Chambres de Commerce et d’Industrie, les Chambres des Métiers, les associations ou fédérations de commerçants.
  • Certes, le plus souvent, les formations ont un coût, de même qu’un accompagnement par un spécialiste/consultant, mais le retour sur investissement est souvent au rendez-vous !

OUTILS

Les 30 outils technologiques dédiés au commerce de détail ou pouvant être transposés au commerce de détail

Logiciel open source permettant de créer facilement un site web, un site e-commerce, un blog ou une application.
Plateforme de création et d’hébergement de sites web.
Editeur de sites web et de sites e-commerce. Aucune compétence en design ou code n’est requise.
Plateforme de création de sites web en HTML5.
Marketplace du site e-commerce Amazon, permettant de vendre ses produits en ligne 24h/24h et 7 jours sur 7.
Boutique en ligne pour les commerces de proximité.

Marketplace qui permet de localiser, réserver ou acheter en ligne des produits disponibles dans les magasins de Toulouse.

Plateforme réservée aux commerces de proximité indépendants.
O Toulouse est une application collaborative présentée sous la forme d’un city guide. L’application répertorie les commerces, lieux d’intérêts et services pratiques présents à Toulouse (tels que parking, distributeurs de billets, vélo Toulouse, toilettes, wifi…). Les recherches peuvent être effectuées par thématique/activité, par quartier ou encore par géolocalisation. Vitrine numérique pour les commerces de centre-ville.
WoocommerceWooCommerce est une extension open source pour WordPress permettant de créer une boutique en ligne.
ShopifyPlateforme de commerce en ligne basé sur un fonctionnement en mode SaaS
PrestashopPrestaShop est une application Web open source permettant de créer un site e-commerce.
AgorapulseOutil de gestion des publications sur les réseaux sociaux.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, et Pinterest sont pris en charge.

BufferBuffer est un logiciel en ligne pour la gestion des médias sociaux à destination des entreprises en croissance.  Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, et Pinterest sont pris en charge.
HootsuiteOutil de gestion des publications sur les réseaux sociaux (plus de 20 réseaux sociaux disponibles).
blogsterappBlogsterapp est une plateforme permettant de gérer ses réseaux sociaux.
erp-TeruelERP développé par tois gérants d’associations de commerçants afin d’optimiser les relations entre les commerces de détail et l’association.
HolderERP permettant la gestion des ventes, des finances, des opérations et des ressources humaines dans une seule plateforme.
ClickgestERP proposant une plateforme cloud, spécialisé dans les petites et moyennes entreprises.
GlopOutil à destination des commerçants permettant de gérer les achats, les ventes et les stocks.
MailchimpMailchimp est une plate-forme de marketing automation et d’emailing.
SendinbluePlateforme permettant de communiquer et prospecter via des campagnes email, SMS, landing pages, publicités Facebook et plus encore.
MailjetSolution emailing tout-en-un pour créer et envoyer vos emails marketing et transactionnels, newsletters et SMS.
HubSpotPlateforme réunissant des logiciels de marketing, de vente et de service clients associés à un CRM gratuit.
PipedrivePipedrive est un logiciel de gestion de la relation client et de communication.
SellsySellsy est une solution française de gestion d’entreprise. CRM, facturation, comptabilité et support sont intégrés sur une même interface.
MentionMention est un outil de surveillance des médias sociaux et du Web, fournissant des alertes en temps réel par mot-clé et permettant aux utilisateurs de surveiller des millions de sources en temps réel et dans 42 langues.
Service qui envoie un email ou une alerte lorsqu’une nouvelle page web correspondant aux mots-clés que l’on a choisi apparaît dans les résultats Google.
Tictek

Solutions de digitalisation des tickets de caisse. 
CanvaCanva est une plateforme de conception graphique qui permet aux utilisateurs de créer des images des graphiques, des présentations, des affiches et d’autres contenus visuels.
SemrushSEMrush est un logiciel fournit des données d’analyse, concernant notamment le trafic des sites Internet, le montant du coût par clic des mots clés Google Ads, l’audit des sites, la recherche de sujets, la génération de leads et d’autres données liées au référencement.