ESTIA Entreprendre a pu présenter ce lundi 23 mai 2022 au travers d’une visioconférence les résultats du Projet CORE aux différents partenaires.
A cette occasion, ceux-ci ont ainsi pu partager les conclusions du travail réalisé ces deux dernières années afin de soutenir la transformation numérique des commerces de détail, que ce soit au travers de la plateforme d’autodiagnostic de maturité digitale ou grâce aux itinéraires de transformation digitale personnalisés.
Questionnaire d’auto-diagnostic de maturité digitale
Au total, 632 commerçants issus des différents territoires (Aragon, Catalogne, Navarre, Nouvelle-Aquitaine, Occitanie et Communauté autonome du Pays Basque) ont pu répondre au questionnaire d’autodiagnostic en ligne (169 en France et 463 en Espagne) disponible sur le site www.interreg-core.eu.
Globalement, certaines tendances sont à noter quant à la typologie les commerces ayant utilisé la plateforme d’autodiagnostic de maturité digitale :
- ce sont essentiellement sont des petites structures, disposant d’un seul établissement (87%)
- 47% des commerçants espagnols et 22% des commerçants français exercent leur activité depuis plus de 20 ans.
- un seul commerçant travaille au sein de l’entreprise pour 52% des commerces en France et 46% en Espagne. 38% des commerces comptent 2 à 5 personnes en France et 42% en Espagne.
- 42% des commerçants en Espagne et 26% en France ont un chiffre d’affaires inférieur à 100 000€, alors que 38 % des commerces en France et 31% en Espagne ont un chiffre d’affaires entre 100 000 et 500 000€.
- la moyenne d’âge des commerçants est de 47 ans.
- la moitié des commerçants exerce en centre-ville.
- le degré de maturité digitale est sensiblement le même en France et en Espagne (note moyenne de 42,3/100 en France et 37,3/100 en Espagne), ce qui montre qu’un travail de transformation digitale auprès de cette cible est tout à fait pertinent.
En termes de stratégies de communication, une grande majorité (88% en France et 80% en Espagne) des commerçants communique auprès de ses clients et prospects grâce aux réseaux sociaux, Facebook et Instagram étant les plateformes les plus utilisées. Une différence de taille est à noter : WhatsApp Business, outil classiquement plébiscité par les commerçants espagnols, l’est très peu en France. C’est véritablement un axe de développement à creuser pour les commerces français, qui peuvent bénéficier des retours d’expériences de leurs homologues espagnols.
C’est très souvent le commerçant lui-même ou un salarié de l’entreprise qui se charge de la mise à jour des réseaux sociaux, du site web ou du site e-commerce, et plus rarement un prestataire externe. Si le commerçant ne publie pas régulièrement sur les réseaux sociaux et ne dispose pas d’un site web ou d’un site e-commerce, c’est principalement par manque de temps et de compétences.
Au niveau de la relation client, il reste aux commerçants à constituer un fichier clients régulièrement mis à jour : si 63% des commerces français le font, c’est le cas pour seulement 37% des commerces espagnols. De même, que ce soit en France ou en Espagne, la mise en place de plateformes de gestion de la relation client, d’outils d’e-mailing ou de programmes de fidélisation reste encore à approfondir. Si les commerçants répondent en majorité aux avis clients laissés en ligne, il semble nécessaire de développer les outils de veille afin de mesure leur e-réputation.
La transformation digitale de l’entreprise est souvent en cours, que ce soit en France et en Espagne (utilisation d’un logiciel de caisse, dématérialisation de la facturation et de la relation avec les fournisseurs, suivi des indicateurs clés de performance, digitalisation du point de vente notamment) mais mérite d’être accompagnée et soutenue sur les différents territoires.
Enfin, si la prise en compte des problématiques de sécurité et de confidentialité des données est de plus en plus importante pour les commerçants, la protection des données personnelles des clients, le stockage de ces données et la conformité au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) doivent encore être améliorés.
Itinéraires personnalisés de transformation digitale
Au total, 333 commerces ont été accompagnés individuellement par les différents partenaires du projet :
47 par la Mairie de Pampelune, 70 par la CCI Pau Béarn, 50 par la Federación Mercantil de Gipuzkoa, 61 par AENKOMER, 9 par CCA Teruel, 45 par la CCI de Toulouse, 24 par la Mairie de Toulouse, et 27 par la Mairie de Barcelone.
Si la plateforme de collaboration ouverte n’a pas été assez utilisée par les commerçants (principalement par manque de temps), de nombreux outils et plateformes ont pu être recommandés et mis en place par les partenaires :
- création d’une fiche Google My Business
- création d’un espace ou amélioration de la présence sur les réseaux sociaux (principalement sur Facebook et Instagram)
- utilisation ou migration vers WhatsApp Business
- création ou amélioration du site web du commerçant (en utilisant par exemple les plateformes WordPress ou Wix)
- mise en place d’un outil d’e-mailing (Sendinblue, Mailchimp)
- mise en place de campagnes publicitaires en ligne avec Facebook Ads/Instagram Ads ou bien encore Google Ads.
Les partenaires ont eu peu à aider à la création de sites e-commerce ou à la mise en place d’une stratégie de vente en ligne via une marketplace : la digitalisation des commerces nécessite de procéder par étapes, et les actions précédemment mentionnées semblent être un préalable important avant d’aller plus loin et de vendre en ligne.
L’étude menée auprès des commerçants à la suite des accompagnements individuels a pu mesurer l’impact positif du projet CORE sur la communication et les ventes en ligne, la relation client, la transformation digitale de l’entreprise et la protection des données. De même, les partenaires du projet ont mis en exergue l’intérêt d’un tel processus de transformation digitale pour les commerçants, leur permettant ainsi de mieux comprendre l’intérêt et les enjeux de la digitalisation de leur activité, afin de pouvoir répondre au mieux aux attentes de leurs clients, de plus en plus connectés.
